Détails de l'opportunité
Agent Support Client (H/F)
Gozem
Lomé, Région Maritime
CDI – Temps plein
À propos de Gozem
Gozem, c’est bien plus qu’une application : c’est une révolution made in Africa 🚀
Depuis 2018, nous transformons le quotidien de millions de personnes en Afrique francophone grâce à la digitalisation et à des solutions technologiques innovantes.
Besoin d’un trajet, d’une livraison, d’un crédit pour une moto ou une voiture, ou de recharger ton crédit téléphonique ? Gozem est là, 24h/24, dans ta poche.
Aujourd’hui, Gozem est présent au Togo, Bénin, Cameroun, Gabon et en République du Congo, avec plus de 400 collaborateurs animés par l’audace, l’innovation et l’amour du terrain.
Notre ambition : créer la Super App africaine, pensée pour les réalités locales et au service des conducteurs, clients, commerçants et bientôt des PME.
Rejoins l’aventure et participons ensemble à la construction d’une Afrique qui avance.
Le poste : Agent Support Client
Chez Gozem, l’expérience client est au cœur de notre succès. Le support client joue un rôle clé dans la création de la confiance entre notre communauté, nos passagers et nos partenaires conducteurs.
En tant qu’Agent Support Client, vous serez chargé(e) de traiter les demandes des clients en leur apportant des conseils et des solutions adaptées concernant les produits et services Gozem.
Vos missions
Gestion des requêtes clients
Traitement efficace des demandes via :
Canaux digitaux (chat, email, formulaires)
Appels entrants et sortants via les call centers
Gestion du back-office : suivi et résolution des tickets
Suivi et assistance
Priorisation et gestion des requêtes sensibles (incidents, accidents)
Assistance à la création des comptes Gozem et suivi des codes OTP
Vérification de la création effective des comptes
Satisfaction client
Garantir un haut niveau de satisfaction client
Renforcer la confiance des utilisateurs dans les services Gozem
Objectifs à atteindre
100 % des requêtes clients traitées
Amélioration continue de la satisfaction client
Réduction du taux de relance des clients
Indicateurs de performance (KPIs)
Productivité
Temps de résolution au premier contact
Temps d’attente des requêtes
Pourcentage de tickets réouverts
CSAT Agent
NPS Agent
Respect des SLA par les autres départements
Profil recherché
Vous êtes fait(e) pour ce poste si :
Vous avez un excellent sens du relationnel
Vous êtes dynamique, organisé(e) et orienté(e) solutions
Vous savez convaincre, gérer les situations délicates et instaurer une relation de confiance durable avec les clients
Compétences & qualifications
Diplôme : Bac +3 ou expérience équivalente en gestion de la relation client
Maîtrise du Pack Google (Sheets indispensable, Docs, Slides, etc.)
À l’aise avec les outils digitaux, smartphones Android et iOS
Langues : Français, Lingala et toute autre langue locale est un atout
Conditions de travail & avantages
Chez Gozem, nous offrons un environnement de travail équitable, chaleureux et interculturel :
Bureaux en open space
Rémunération attractive selon le profil et la grille salariale
Bonus annuel allant de 0 à 4,5 mois de salaire
Avantages sur la Super App (déplacements et livraisons)
Assurance santé
Une équipe jeune, dynamique, avec un réel impact en Afrique francophone